你有没有发现，很多事情明明照流程走，结果却不太对劲？
我最近常听到一种抱怨：事情做得越来越完整，但成果却说不上来哪里好。流程写得很清楚，会议开得很认真，表格一张都没少，可最后交出来的东西，却很难让人真正满意。
问题到底出在哪里？
SOP大家都不陌生，标准作业流程，本来是为了减少错误、提高效率。但现实是，很多组织慢慢把SOP当成答案本身。只要流程走完，就算交差；至于结果好不好，反而变成其次。
久而久之，大家不再问这样做合不合理，只在乎有没有照表操课。员工学会的是如何不犯错，而不是如何把事情做好。管理层看到的是流程被执行，却很少认真面对成果的落差。
为什么同一套流程，在不同地方会出问题？
鼎泰丰的故事，其实很值得所有做管理的人冷静看一眼。
把动作当标准，是很多问题的开始
他们一开始也有非常完整的SOP，鸡汤在中央厨房煮好，送到各家门店，再统一加热固定时间后端给客人。照理说，这样的流程应该万无一失。但问题偏偏就出在现实。
在某家新门店，客人连续投诉鸡汤不够热。店员照流程重来一次，问题依旧。流程没错，人也很认真，可结果就是不对。
后来才发现，不是员工偷懒，也不是流程写错，而是门店的燃气条件不同，同样的加热时间，实际热能根本不一样。
这时候，很多公司会怎么做？最常见的做法，是要求员工更严格执行流程，甚至加重惩罚。但鼎泰丰没有这样做。
他们意识到，问题不在员工有没有照做，而在于流程本身无法确保结果一致。于是他们做了一件很关键的事：不再死守加热多久，而是直接规定，鸡汤必须达到某个温度才能出餐。
SQP真正改变的是权责关系
从SOP到SQP（质量检验标准），看起来只是一个字母的变化，但本质上，是把责任从步骤拉回结果。一线人员不再只是执行命令，而是必须对成品负责。如果结果不达标，就要回头检讨方法，而不是躲在流程后面。
这对管理层来说并不轻松，因为它承认了一件事：文件永远不可能预设所有现实。
老实说，我自己也踩过这个坑。以前我们团队做宣传内容，逻辑很简单：设计一张海报，然后同步发到所有社交媒体。流程有效率，也很标准。
但年轻同事提醒我，不同平台的用户，看的方式真的一样吗？那一刻我才发现，我们只是在完成动作。发帖文只是完成动作，而不是完成结果。
当公司只在乎有没有做，员工就不会在乎有没有效果。不同平台有不同节奏，有的重视觉，有的重故事。如果只是把同一份内容复制贴上去，我们完成的只是发布，不是沟通。
后来我们改了，不再标准化一张海报，而是标准化每个平台的观看体验。目标不再是发出去，而是被看见、被理解、被记住。
从有没有做，到有没有被感受到
很多企业的问题，不在员工能力，而在管理思维。老板以为流程越多，事情越稳；管理层以为管得越细，风险越小。但现实恰恰相反。
当组织只给员工死板的SOP，却不谈结果，最后大家都只是在保护自己，而不是把事情做好。
这就是我理解的SQP精神。标准不再是动作一致，而是结果一致。不是每个人都用同样的方法，而是每个人都朝同一个效果努力。
真正需要升级的，不是流程，而是思维。
看到这里，你会继续要求大家把流程做得更完整，还是开始问一句：我们真正想要的结果，到底是什么？如果马来西亚的企业也能这样思考，结果会不会不一样？
那政府单位呢？
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企业文化研究者和连续创业家。至今共为超过百位企业家、教授、以及各领域专家出版书籍，并在2021年实现出版社的绿色转型。目前专注于企业永续发展、经济与政策研究、组织架构与企业管理课题。此外，还在东盟多国推广企业文化，提升企业国际竞争力。
