日前，社媒上一位用户表示，对餐厅使用QR码自助点餐方式感到厌倦，并建议抵制这类餐厅。他认为，这种点餐方式不但麻烦，而且还要付服务费。由于无法直接与服务人员交流，也无法询问菜单细节或提出特殊要求（如调整辣度或去除某些食材），因此他质疑为何还需支付服务费。
这则新闻获得过万转发，反映了大部分消费者对自助式点餐系统的不满和困惑。笔者在此略加说明。
首先，当顾客使用自助点餐系统时，他们承担了原本由服务员完成的部分工作。在这种情况下，顾客会觉得自己的付出和所获得的服务不成正比，导致服务质量感知降低。
在过去，一般餐馆会由服务员提供菜单，解答疑问，记录订单，和处理其他比较特殊的要求。如果通过使用自助点餐系统，顾客就很难享有这些服务。问题是，很多实行自助点餐的餐馆还是会要求顾客支付服务费，当然会引发顾客抱怨。
其次，技术障碍。需知道，并非所有顾客都能熟练地使用智能手机和QR码点餐系统。特别是对于年长的顾客来说，他们可能已经习惯了传统的点餐方式。
QR码点餐系统意味著点餐或陪同者至少需要有一部智能手机，并且了解如何使用摄像头扫瞄QR码。这也间接否定了无智能手机者或不擅操作者的基本用餐权利。
即使成功扫瞄到QR码，顾客还需要在手机屏幕上浏览菜单，部分人士可能因视力问题或不熟悉操作而难以继续点餐。
这种有钱点不到餐的情况不仅让弱势群体尴尬，也犹如一种无形的社会“歧视”。
缺乏灵活和个性化
第三，自助点餐系统肯定不如人工服务那样灵活和个性化。在传统点餐方式中，顾客可以直接与服务员交流，告知任何特殊的饮食需求或偏好。
然而，在自助点餐系统中，顾客需要通过预设的界面选择食物，无法提出特殊要求。
假设有一位顾客对某些食材过敏，需要确保食物中不含这些成分。在传统的点餐方式中，该顾客可以直接告诉服务员其要求，但在自助点餐系统中，顾客无法通过电脑系统做出这种要求，到最后还是要通过服务员，十分麻烦。
再来就是技术问题，如在郊区手机网络连接或Wi-Fi信号不稳定等。遇到这种情况，顾客无法顺利地加载点餐页面，或者在点餐过程中遇到中断，想要求助时却难以启齿或没人可使，令人相当心累。
传统上，餐厅服务是一种人际交流的体验。顾客和服务员之间的互动可以增加用餐体验的质量。然而，自助点餐忽略了这重要一环，导致整个流程缺乏个性化。更严重的是，有些寻求支援的顾客可能还会遭到服务生的白眼。
笔者曾经在一家餐厅，看见一位顾客因为不熟悉QR码点餐操作而向服务员求助。然而，该服务员只是简单地指了指桌上的QR码，然后就摆出一副事不关己的态度，继续滑手机。这种做法完全违背了餐饮服务业以客为本，待客以诚的使命。
面对自助点餐所带来的问题和顾客的不满，餐馆有必要改善服务和提升顾客体验。
首先，餐馆不该强制顾客进行QR码或任何形式的自助点餐，必须保留传统的服务员点餐方式。这种并行的服务模式可以让顾客根据自己的喜好和习惯点餐。
对于那些不熟悉智能手机操作的顾客而言，能够直接与服务员沟通点餐无疑会让他们松一口气。
餐馆对服务员的培训也是不可缺的一环。服务员有责任协助顾客使用自助点餐系统，并在出现技术问题时提供帮助。
更重要的是，服务员应该始终保持良好的服务态度。即使顾客使用自助点餐服务，服务员也应该时刻打起十二分精神，随时准备伸出援手，维护餐饮服务的专业态度和人情味。
笔者也在此呼吁国内贸易及生活成本部，以及通讯部正视此事，早日拟定自助点餐指南，指引餐馆合理地运用与结合传统服务和现代技术，在保证餐饮业服务质量的同时，也确保各阶层顾客都能平等地享用餐饮服务。
自由撰稿人。
