适逢新政府执政一周年，政策结构性改变仍是国家改革的要务，因此许多评论纷纷著眼于中央各领域政策对国家的影响。笔者则想藉本文转而关注日常生活中政策执行的微观角度，谈谈未来公共服务可以前进及改善的方向。
近年来，政府投入更多心力在公共服务，包括中央政府在多个州属设立了城市转型中心（Pusat Transformasi Bandar），以简化民众申办政府服务的步骤。除此之外，在日常生活中的一些重要公共服务机构如内陆税收局、国民登记局、地方政府等，也能感受更有效率的流程及服务专业与友善的承办人员。
公共服务细致化
这些转变，一再显示政府愈加在意公共服务领域的使用者感受，并透过各式措施，改善过往公共服务不彰的既定形象。但在过程中，政府体系如何持续提升服务品质，很大程度考验著部门内部甚至跨部门之间公务项目的协调，以及民众的反馈和沟通。
这也意味著，看似不经意的民众与公部门接触过程与沟通经验，无论短促或是否印象深刻，其实正塑造民众对于公部门的观感。从中一些民众看到政策执行的弱点，进而启发他们参与政治提出看法改善问题。政治，不仅是每五年握在手中的选举票而已，而是在日常生活中透过不同行动影响政策执行进行实践的过程。
从此观点出发，公共服务提供者需要多理解和包容相异使用者的感受，这是现有公共服务仍可改善的部分。
日前某个上午，笔者到槟城光大巴士站等候公车，那是乔治市重要的公车转运站。那时，外头下著不小的雨，而市政厅的清洁人员在室内停车亭准备就绪清洗地板：一辆大型水车停在最前头，几位人员在后辛勤地拿著大型水柱向地面冲射。由于水柱威力极强，即使是清洗第一二排地板，在第三四排公车道的人也被无辜溅及淋湿。
当时等车的民众虽不多，但多半是上了年纪的先生女士，不大方便移动；还有几位民众躺在石椅上，一旁也有坐著残破轮椅的行动不便人士。试想如果水柱袭来，这些分散在不同位置的民众想必需要多一些时间暂时回避。笔者不确定，清洁人员是否已告知要进行清洁活动，同时等待民众稍微避开才行动。但就当下的观察，民众看来未察觉亦无准备，几乎在水柱要淋到自身时才缓缓走开。
举这个例子，并非特意要针对清洁人员，其实他们也只是认真辛勤地完成份内事而已。笔者主要是借由这个例子折射大众可能早已习以为常的现象，思考公共服务是否得以改进。背后的思考点不仅在于个人是否被喷湿的细节，而牵涉到的层面是检验现有各类的公共服务是否能容纳更细致的关怀，同时注重沟通交流得到反馈，以让不同使用者在服务过程中受到尊重和享有便利。这里的沟通，不单是口语上的解释和交换意见，更可以是任何能让公共服务更加完善的交流互动的过程、空间和机会。
就上述的例子，由于当时现场不乏一些老人家，或者相对弱势、移动不便的群众，如果在执行服务前，能够多花一些时间等待、提醒这些人群先避开，相信能更好地照顾到当场群体的便利与尊严。当然，除了个别服务员的行为和服务态度，这个例子牵涉到集体操作，包括在既有标准作业程序规范下，也许服务员并未被要求这样做，又或者因时间紧迫没有馀力进行。
空间与政治意涵
最终这需回到公共服务背后的整体思维，如果社会认为使用者的感受是重要的服务指标和共识，这些细致操作面向也将能逐渐获得改善，并体现和落实于公共服务的程序准则之中。
也许读者会疑惑，这看似无伤大雅的现象，有什么值得一提？然而，如果我们仔细思考，这个观察所延伸的议题其实包括空间与政治关系的象征。许多学者已指出，空间本来就充满政治意涵。而这个政治虽然不是我们一般理解的选票政治，而是在于空间设计、使用服务方式本身即预示著接纳与排除。
比如，一个凹凸不平的人行道，让一般行人难以通行，更别说可能为障碍社群带来的危险。因此，这个不良设计无形中也排拒了移动不便的群体。为了让城市空间设计愈趋公平，一个在意人权的城市，将会不断审视各式空间的使用并邀集各个利益相关者参与讨论与致力改善，这些都是极为重要的民主过程。
促成良好社会风气
再回到文中的个案，我们必须意识到公共服务会受到影响的人群，通常是那些使用公众交通的社群，包括外籍劳工、年长社群，与时常群聚于公车亭的障碍社群，甚至是无家流浪者。换句话说，一座城市里拥有人数不少但相对弱势的社群。笔者相信一座城市的进步源自于细致关照不同社群，尤其那些时常被漠视的人群。那么更为人性关怀的公共服务正是此刻需改进的部分。
笔者也相信，公共服务若能细加考量各个环节的使用者反馈和沟通，一旦使用者受到尊重，这份尊重也会回馈给公共服务员，包括许多政府部门的底层员工。于此，一个正向、彼此尊重的社会风气可以在此细节改革上逐渐形成。这个社会风气或可用以解释，为何日本、台湾，甚至泰国人在各行各业的服务态度和素质会比我国更高。
