郭朝河：电讯公司的暴利

“你目前的漫游额度已超越900令吉。”看到这则短讯时，我整个人跳了起来。 

幸好司机开得挺快，在带点颠簸的路途上，巴士摇晃得如4级地震，才不至于让我的惊吓影响团友。 

发生什么事？为何突然收到这样的短讯？我赶紧打开短讯，发现在短短15分钟内，这已是电讯公司寄出的漫游收费通知。第一封是300令吉，第二封是600令吉，都在我还在回应通讯软体时寄出的。 

天啊，我看看四周，心里大概知道发生什么事。随即赶快打开手机设定，关掉国际漫游，然后让自己情绪缓一缓——没错，在我专心回应讯息时，巴士已跨到另一个国家边界，并超出原本我认购的国际漫游区域范畴，才让电讯公司收取漫游费。 

没有注意到跨境的界限，是我的疏忽。但是，我并没有拨打或接电话，纯粹是在通讯软体上用文字来传递讯息，也没看任何影片，短短5分钟内就收取300令吉，为何收费如此昂贵？ 

我立即询问同行朋友，部分人恰好有过类似经验。虽不是同家电讯公司，但大部分人都是用了半天后，收费都没超过300令吉，因此对于我的偏高漫游收费感到不可思议，嘱咐我回马后必须询问清楚。 

回马第一件事，我就立即打去电讯公司了解详情，但总机小姐查询后，跟我说账单还没记录，要求我下个月再拨过来处理。一个月过去后，我就立即打电话去询问，接线生无法解释为何收费如此昂贵，但补充说可以写报告请求上头意见，以尝试豁免部分额度。 

“请你务必要在某个日期前拨电给我，因为之后我会出国，到时就无法接听电话，毕竟国外接听电话要漫游费。”距离下个出国日期还有一个礼拜多，我千叮万嘱要求电讯公司尽快处理，不然接下来事情会更麻烦。 

“没问题，我已经记录在案，应该在这个日期前有人会打给你。”对方信心满满地说。

系统生硬回应机制

结果到了起飞日，我还是没有接到电讯公司的回应，就算我透过官方WhatApps催促，等到的也只是系统的生硬回应机制。 

直到多一周，电讯公司终于拨电过来，但害怕昂贵的漫游费，导致我不敢接电话。只好等电话结束后，才透过电讯公司的App传讯息告知。后来总算成功接应，我再次解释了事情的来龙去脉，要求对方解释收费昂贵的原因，还有豁免额度的请求。只要一切有合理解释，我就立刻马上付款。 

但对方说无法查询昂贵漫游费的理由，也说豁免额度只能30%，我不太满意这个结论，几番沟通后，最终要求对方等我回国处理。 

没想到回国后亲自跑一趟总部，对方说我的投诉已结案，主要是超过特定日期，加上我还没付全额，因此也终止电话通讯功能。 

“你可以调看通讯记录吗？我很早就反映这件事，也知会过我会出国，所以希望你们能尽早处理一切。但为何最终要我承担你们工作怠慢的失误？”我难得语气严肃地对柜台人员说。毕竟在经历那么多辗转的程序后，我一直积极寻求解决，但最终不仅等不到合理解释，甚至还要蒙受许多有形与无形的损失。 

“我帮你写一份报告，三天内会有人联系你。”对方再度保证。 

直到如今，三天再度过去，电讯公司依旧没人主动打电话来解决事情，我也继续过著没有电话没有流量的日子。 

正好，看到这家电讯公司上个月的财报，今年单是首季净利就超过3亿令吉，业绩持续攀升。只是，在这些盈利中，究竟有多少是来自服务对等的收费？哪些来自用户心服口服的效率回酬？甚至哪些是真正解决问题的口碑回笼？ 

看似迈向5G网络的璀璨未来，为何赚取暴利的电讯公司的服务素质仍停留在3G时代？想到这，还真希望咱们的通讯部能做点什么。