放弃纪录片导演的头衔,转行做“司机”,“多扶接送”执行长许佐夫几乎散近家财。他载著身障和行动不便的老人,不只去医院、还能出去玩。他有一个理想:将台湾打造成无障碍的天堂。

许佐夫台湾铭传管理学院大众传播学系毕业,拥有12年影视节目与纪录片制作经历。因为90岁的外婆不慎跌倒,但是因为没有身障手册(类似大马的残疾人士识别卡),而不能使用复康巴士接送服务。他赫然发现台湾的无障碍服务付之阙如,与其抱怨与等待,不如从自己开始做。2009年创立台湾第一家专业轮椅接送服务公司“多扶接送”,将服务业的精神带入传统租车业里,发展出一般接送、医疗接送及无障碍旅游等三大商业模式。

“只以健康人为中心的社会,不是健康的社会”,为了实现理想中的社会,许佐夫不计成本投入。许佐夫在设备的采购上很肯花钱,像是轮椅升降、爬梯机等设备,全部都从德国原装进口,平均一台车连设备成本,至少都两百万(26万令吉)起跳。许佐夫也面对了既有利益下“冲撞者”的挑战。回顾许佐夫刚创业之初,他先买了两台小巴,专门在大台北地区从事医疗接送。因为服务非常好,口碑迅速传开后,他马上再添购3台车加入阵容,没想到麻烦跟著来了。

让同业者“眼红”无数被举报

在台湾,复康巴士向来以公办民营方式经营,拿政府补助,但规定只能载送持有身障手册者,而且不能跨县市接送。而多扶这家唯一民营业者的出现,虽然看似与拿政府补助的业者不冲突,但原来业者私下接自费客早已见怪不怪。而且多扶还因为服务好,也开始抢食持有身障手册的市场,这时原有业者开始祭出防范手段。

他们先是向主管机关检举,指多扶不符租车业者必须同时拥有10辆车才能开业的规定。许佐夫知道后,先再添购5辆车,结果又接到来函,要求必须一次添购10辆新车。“我终于知道为什么这个市场一直没人进来了,”尽管许佐夫语气无奈,但他并没有因此被打倒。到处借贷,甚至瞒著家人把房屋拿去抵押贷款,他几乎是散尽家产下才让同业“闭嘴”。

不让奶奶皱眉头

这一路上,许佐夫从没想过放弃,“我对服务很著迷,大家都觉得做身障服务要有爱心、有耐心、有细心,可是这些东西都很空泛,没有所谓的SOP(标准作业流程)。我们下去做了之后,就会有自己订SOP的那种成就感。”

许佐夫经常在客人的教育中学习,他经常跟车做客户满意度调查,有一次,他跟著一位同仁去看他的服务,一路上,和叫车的奶奶互动非常好,有说有笑,服务都很到位。可是下车的时候,他看到这位奶奶的眉头皱了一下。“我千拜托万拜托,请她一定要跟我讲。结果她跟我说,因为司机找给她的钱,都皱巴巴的,她觉得是不是上午去哪一家医院,载完哪位客人后找的钱,‘感觉不舒服,’她说。”那时候许佐夫才惊觉,因为经常往返医院,所以客人会认为,在他们那里流通的钱可能有病菌。

那天之后,“多扶接送”随时准备有厚厚一叠新钞,SOP里面也规定,找给客户的钱一律都要是新钞。“因为我们服务的不是一般人,同理心会变得更重要。老人和身障人士很敏感,也很自卑,被摆臭脸会先检讨自己,甚至影响日后的出门。”

创造无障碍服务

“多扶接送”被归类为社会企业,许佐夫强调,社会企业是没有退场机制的。“今天假设我们是开牛排馆或是卖牛肉面,累了要休息,或是关掉收起来,这个城市不会有人受到影响。可是今天多扶已经培养七千多名客户、家庭,我们培养了他们的使用习惯,我们带他们去洗肾、看病、出去玩,她们已经信任我们,如果今天我觉得我累了、撑不下去决定收起来,他们怎么办?”。

许佐夫一直努力让“多扶接送”变得有价值,首要的就是不靠捐款,接著就是把服务价值拉高。“像别人觉得我们只是接送服务,后来他们发现多扶间接帮他们解决了家庭纷争。”2014年秋天他到台湾大学分享,结束之后有个学生站起来,指著他说:“你不要讲那么多,其实你们多扶就是有钱人的帮佣!”全场鸦雀无声,大家都以为许佐夫会很尴尬,可是他却说:“同学,你说对了!而且你如果这样讲,代表我做到了!”因为,当年他自己家遇到的困难正是,想要花钱都找不到人来帮忙,而现在自己却创造了一个你愿意花钱,就有人可以服务你的无障碍服务。

他说:“我们计算出这个市场绝对不只200亿(26亿令吉),其实需求一直在那里,只是没有人在开发。问题出在两个点,第一、老人家跟身障朋友踏不出来,因为有环境的障碍。第二、家属觉得既然坐轮椅那就待在家,不要出去,所以家属也要有开放的心胸。这两个都是我们正在努力突破的。”

热门新闻

阅读全文

【新加坡大选】行动党蝉联执政 工人党政治版图扩大

阅读全文

烧烤摊违反行管令 老板顾客全被对付

阅读全文
档案照

哈萨克爆发不明肺炎 致死率远高于新冠病毒

阅读全文

CNN记者讲述北京防疫 女主播惊讶摇头