林艾萱：当银行柜台让人开始不安心

日前，媒体报道指出，在笔者居住的区域附近，有约10名民众召开记者会，揭露至少22人疑遭同一名银行女职员以相似话术进行误导性销售。相关职员事后已离职，导致多名在不知情情况下，从”定期存款”被转为”保险或投资产品”的事主，陷入投诉无门的处境。

事主们一致强调，他们从未主动要求购买任何投资或保险产品，并在办理业务时多次明确表明，只希望进行定期存款。然而，在银行柜台的专业术语包装与流程引导下，他们在未充分理解产品性质的情况下签署文件，直到事后查询，才惊觉资金用途早已被改变。

值得注意的是，事主当中不乏已经年迈的退休人士，原本只是前往银行办理最基础的定期存款业务，可以慢慢吃著利息，却在不知不觉中，将积蓄”转移”至需长期缴费、且中途解约可能蒙受本金损失的储蓄型人寿保险或投资相连保单，涉及金额从5000令吉至50万令吉不等。

类似情况并非个别事件，曾经笔者家里的老人家，也是原本只是办理定期存款，却在银行人员的介绍下转而参与外汇相关产品，由于对相关机制并不熟悉，最终蒙受不小的损失。这类个案的一再出现，引发社会对于银行销售方式与消费者保障之间界线的关注。

近年来，银行实体柜台的功能正在悄悄改变。原本只是办理存钱、转账和贷款的地方，如今越来越像理财和保险产品的推销窗口。在低利率、竞争激烈的环境下，银行想开拓更多收入并不难理解，但当推销过程开始让人分不清自己买的是什么，甚至感到不安时，问题就已经不只是生意策略，而是信任出了问题。

而从近期出现的多起案例来看，不少民众原本只是到银行办理定期存款或更新账户，却在过程中被介绍购买储蓄型保险或投资相关产品。这类产品通常需要长期缴费，资金不能随意取出，若中途终止，甚至可能损失部分本金，和一般人认知中的定期存款其实并不一样。

然而问题就出现在，一些银行的销售，往往在介绍过程中，”利息比较高”,”一样很安全”,”只是存久一点”等说法，很容易让人误以为这只是更好的定期存款选择。这一现象，对不熟悉理财的年长者尤其不利。

许多老人家对银行抱有很深的信任，在他们心中，银行代表著安全和稳定。因此当产品是由银行柜台人员介绍，又搭配看似专业的说法和流程时，他们往往很难察觉，自己面对的已不只是单纯存钱，而是一项带有风险和限制的金融产品。

银行当然可以销售理财产品，但前提必须是清楚、直接与透明。对于年长者这类相对弱势的群体，更应有额外的保障机制，例如，当涉及非定期存款、需承担风险或长期锁定资金的产品时，银行是否应要求长者在家属或成年监护人陪同下进行说明与确认，让相关内容以更清楚、易懂的方式被理解，而非仅完成形式上的签字流程。

制度的设计，本就不是为了限制交易，而是为了避免误解与事后纠纷。若能在关键环节加入第二层确认机制，不仅能保障长者的权益，也能保护银行本身免于争议。让家属了解产品性质、风险与退出条件，反而有助于建立更稳固、长期的客户关系，而不是一次性的成交。

否则，当越来越多民众走进银行，却必须先提高警惕；当”存钱”变成需要反复确认的行为，银行作为社会信任中枢的角色，终将被削弱。失去的，不只是客户对某项产品的信心，而是对整个银行体系的信任。

 

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