喜欢看港剧的你，是不是对于港剧台词“喂，999报案中心。”觉得特别熟悉呢？其实马来西亚也有紧急求救热线MERS 999，该热线从2007年10月正式推出，至今已运营16年，为不少民众提供了紧急援助。
MERS 999隶属于通讯及数码部（Kementerian Komunikasi Digital）的管辖，由大马电讯公司（TM）负责管理。拨通热线后，可转驳到警方、消防、医院、民防部队和海事执法局。由于是紧急电话，因此只接到5个与紧急事故相关的单位，而其他单位则会建议民众自行搜索联系相关单位。MERS 999营运经理伊娜瓦提（Ernawati Binti Salleh）解释，在遇到没有伤患的车祸、殴斗、伤人等案件会转驳警方；火灾、水灾、有人受困的车祸等转驳消防、受伤或需要紧急医疗救援转驳医院；发现蜂窝、蟒蛇等转驳民防部队；而海上紧急事故，如沉船、偷渡、溺水等则转驳海事执法局。虽然每个案件都有明确的处理单位，但在一些事故上，或许需要同时出动数个单位才能完成。
“我们的目标是在民众拨通电话的4个响声或10秒内里接听，并且尽快完成通话，交接给相关单位。”伊娜瓦提指出，紧急求助的用户应在拨通电话时告知遇到的什么紧急事故，求助者的姓名、电话和地点，方能加快救援行动。虽然MERS 999的目标是在数分钟内尽快完成通话，但在特定情况下则需延长通话，如需向求救者索取进一步资料的火灾求助。
“在火灾事故上，接线员一般会在2分钟内将资料先发给消防局，让消防队做援助准备，而接线员则需按程序继续询问以获取更详细的现场情况。很多民众不清楚这个程序，因此而骂我们，他们会觉得为何我们一直在问问题，他们只想尽快获救，却不知道其实资料早已发给消防局了。”她以火灾现场为例，接线员需要询问受困人身处的楼层、位置、受困人数等，随后再将最新情况更进给消防局，因而消防人员在路上时就能即时知晓受害者们的情况。
MERS 999表示，这些与消防局相关的额外资料收集程序称为“火警程序”，事实上不少情况都与火灾无关。“就好像车祸现场有人困在车内，同样需要走这套程序，了解现场伤患和受困者的情况，让消防员提早做好准备。”在这类车祸困人事故上，MERS 999会先联系消防，随后再联系警方和医院。至于没有人受困的车祸现场，则会转驳警方和医院。
月均接100万通电话 超过半数为“安静电话”和恶作剧电话
“今早上班到现在，我接到的都不是紧急电话，只有一通真实求救电话。”其中一位接线员说道。访问期间，为了让记者更了解MERS 999接线员的工作程序，TM特别安排记者实时聆听接线内容，但在那15分钟内接到的电话无一不是恶作剧电话。有些电话接通了完全安静，有些一接通就挂掉，也有接通后骂接线员“笨蛋”再挂断……
根据统计，MERS 999每个月平均接通100万通电话，但半数为“安静电话”。8月份接获的电话总数为965,171通电话，只有8.30%为紧急求助，9.86%为非紧急求助。其中有50.29%为安静电话、29.48%为通话断线，而1.97%为虚假案件，其数量多得令人乍舌。
伊娜瓦提透露，紧急热线系统将记录下每一通电话的电话号码、号码注册人的名字以及身处的地区。因为每每有恶作剧电话打入时，接线员第一时间就能看见对方的通话历史，包括每次拨打紧急热线的案件种类。“就算对方经常每次打恶作剧电话，但我们还是要秉持著他这次打电话来可能是真的要求救的信念来接电话。”
她说，曾经有一个经常打恶作剧电话的孩子，某次打电话来表示母亲受伤需要医疗救援，接线员在仔细询问和判断后，要求对方的母亲接电话，最终证实真的有紧急医疗需求。面对有恶作剧电话黑历史的用户，接线员需要更灵活变通，尝试用其他方式了解情况，再判断是否为真实的紧急求助。“有些人可能打电话来说得很真，但在我们说要接通相关单位时就开始狂笑，那就知道是假的了。”
除了恶作剧电话，也有一些人打电话来报假案，待相关单位到现场时却没有任何事故发生。伊娜瓦提指出，这类案件为犯法行为会交由通讯部或相关单位处理，在1998年通讯及数码法令第233条文下，不当使用网络设施或网络服务者将会被提告，最高刑罚为罚款5万令吉或监禁1年。她透露，打恶作剧电话或虚假案件电话的人大多为小孩或青少年，但也不乏成年人或精神疾病患者。伊娜瓦提衷心希望民众明白紧急热线的用处，不再打恶作剧电话，好让其他真正有需求的人可在短时间内获救。
文凭毕业方可加入 定期抽查提升质量
TM规定招揽的接线员必须至少为文凭毕业生，培训一个月后放可正式上岗。培训期间，将会由资深接线员带领新人，让新人能边学边做，观摩前辈的做法，再通过其指点慢慢掌握接线技巧。在前辈的领导下，他们很快就能掌握接紧急电话的技能。“他们必须要能同时处理几件事，嘴上跟报案者聊著，手里就必须一边处理资料，还需判断先联系什么单位或交由什么单位处理。”
为了确保接线员的工作输出品质，MERS 999也特别设立了品质管控一职，每星期轮流抽查接线员的通话内容进行评估，再将报告交由接线团队队长来做指导。“唯有这样，他们才会知道自己该改进什么，注意什么，一直在进步。”
伊娜瓦提坦言，这是一门高压工作，每名接线员每天平均接300至500通电话，除了要懂得过滤紧急和非紧急电话，还要能应对报案者的各种情绪。她指出，有些报案者非常着急，一打电话来就骂骂咧咧的，也有救援还未到就打电话来催促的，也有打电话来表示想自杀的…每天面对各种这样的情绪，接线员必须有十足的耐心和高情商才能胜任这庞大的工作量。
三个紧急接线中心 帮助民众解决紧急问题
MERS 999共有3个接线中心，分别在吉隆坡、马六甲和砂拉越。吉隆坡和马六甲的界限中心为24小时营运，而砂拉越的只营运到晚上11.30。她解释，这是因为普通时期吉隆坡和马六甲的工作人员足以应对其报案电话，但高峰时期则会要求砂拉越也延长工作时间来增援。紧急电话高峰期为节庆时期、学校假期和天灾时期。“大水灾或干旱季节都是求救的高峰期。”
除了热线电话，MERS 999也推出Save Me 999、Save Me Deaf 和Save Me Blind三种应用程式，前者为普通民众可注册，而后两种为聋哑人士和失明人士方可注册，需输入残障人士卡号。Save Me 999应用程式相当简单，只要注册账号后，可在里头填写自己需要什么援助，按下“发送”即可。MERS 999的接线员在收到求助后就会致电询了解情况，安排救援。
“其实应用程式对现代人来说应该是最方便，也最好用的，尤其是在不方便说话又想求助的时候，或者太紧张说不出话的时候，只要填写再发送即可。”伊娜瓦提表示，应用程式里偶尔也会收到空白无任何资料的求助，但接线员还是会吧他们的资料发给合适的单位处理。相比起接线系统只有能锁定地区范围的BTS位置，必须有求助者详细的地址才能进行救援，应用程式所采用的GPS系统更为便利，在紧急事故时可直接安排相关单位前往救援。
紧接下来，MERS 999计划升级接线系统的BTS功能，方便进一步掌握求救者的位置。
