──政府部门效率不彰的肇因
不晓得多少人有这样的经历，到政府部门办事得靠点运气。运气好的话一次搞定不必多跑一趟，运气不好就会为了鸡毛蒜皮的小事多跑几趟也不一定可以把事情办妥。
不久前，我陪同一个朋友到布城的移民厅替他香港籍的岳母延长签证。事缘前一天，他和她岳母遇到的官员不甩他们，不用英文和们他们沟通，可是他的国语不流利，足足搞了半天也没办法与官员好好沟通，没法把签证办妥。
这天一早我与朋友和他岳母一起走进移民厅办公楼到柜台拿号码，我顺口问一问按号码的负责人办延长签证的手续大概需要多少时间，答案是：大家都在等，你耐心等就一定会办妥。
拿号码后我与朋友和他岳母一起聊了一阵子都没有轮到我们，我们开始怀疑是否错过了号码，便到询问柜台询问如何可以知道号码跳过了与否，漂亮的柜台小姐微笑的回答：不好意思，我也不知道。
大约一小时后终于轮到我们，官员检查了文件后告诉我们，要等他上司批准。但那时已是中午十二点多，他上司出去吃午餐了。他很礼貌的告诉我们他不知道上司什么时候回来，所以要等一等，上司回来后他会马上通知我们。
该做的事先做
约两点钟左右，那官员午饭回来了，问了我们几个问题后大方的延长了两个月的签证，说付款后就可以拿到签证了。
一个多小时后，轮到我们付款，然后领取延长了的签证。虽然等了六小时但成功延长两个月的签证，我和朋友都觉得运气算不错了。只是过程中间我们都不太敢离开，因为我们不懂到底有多少个程序要办，也不懂每个程序的处理时间是多久。
还好我和朋友身上都有智能手机，边等边聊天还可以边上网。面子书玩够了，就回复电子邮件，回复好了就看新闻，新闻看完了就玩愤怒鸟，再不然就WhatsApp朋友。虽然等待也不至于虚度光阴。
但朋友的岳母来自效率高的香港根本不能理解为什么一个简单的手续需要花六个小时才能完成。她说：移民厅挤满了人好像很繁忙，其实是多数人在那里空等，办公室看似忙碌但实质上是没有处理多少案子。更令她气不过的是，移民厅的官员无法用英语沟通，如何能胜任移民厅官员这职位？
其实，真正用来处理事情的时间只是检阅文件，批准，收钱这三个步骤，若由有一个官员直接处理这三个步骤，所需时间加起来根本不超过十分钟，为什么需要一个柜台小姐按号码，一个官员检查文件，一个长官签名批准，一个收银员收钱开收据？两个人十分钟可以搞定的事，最后由七个人花了六小时来完成。
管理学大师斯蒂芬柯维博士（Dr. Stephen Covey）在他的著作《该做的先做》（First Thing First）中把人们做的事分类成四大类型，1）重要又紧迫的事，2）重要但不紧迫的事，3）不重要但紧迫的事，4）不重要也不紧迫的事。
重要又紧迫的包括预定的任务，危机处理，赶截止日期等。重要但不紧迫的可以是材料预备，防范措施，检讨，组织与计划，自我提升等。不重要但紧迫的有电话响，出席不重要的会议，回复某些电邮等。不重要也不紧迫的是过度的电视节目，逃避现实的活动，无关紧要的电邮等。
作者并没有鼓励读者把大多数的注意力放在如何完成重要又紧迫的事情上，而是更关注重要但不紧迫的事情上，因为做好重要但不紧迫的事往往可以减少重要又紧迫的事。举例：当你需要靠药物来维持健康时，吃药是重要又紧迫的事。但要是可以在健康还没出现问题是就要适量运动，运动就是重要但不紧迫的事。
学“指南针原则”
作者也使用“时钟和指南针”做比喻。指南针是我们的角色和我们的原则。认清角色和厘清原则才能找到对的方向，找到对的方向我们的行为就不会被“时钟”牵著鼻子走。超越“紧迫”的限制，才能更能从容的完成更多有意义的事情。
有预备资料，会检讨作业流程，准备好防范措施，不断提升自身能力，加强组织与计划的话，就可以大大减少需要危机处理，赶截止日期，匆忙完成预定的任务的可能性。有事先预备，会检讨，有进步的人总是不容易陷入危机当中或掉入低效率的恶性循环里。
关键是处理事情的人有没有认清自身角色，有没有鉴定适宜的原则。认清自身角色，鉴定适宜的原则才能找到“真正的北方”，办起事来才会有效率。
教育部的角色是提供良好的教育环境还是等人民诉求学校不足才决定要不要建校？旅游部的任务是推广本国旅游业还是请韩国明星来唱歌？警察的工作是保护人民还是要求人民不要把包包放在副司机座？环境局应保全环境不受污染还是抨击人民没有事前发现污染工业的运作？执政党应该治理国家还是对自制国家政策发动示威？移民厅的功能是控制人民与外国人出入境还是确保马来西亚人都会讲国语呢？
有没有认清自身角色，有没有鉴定适宜的原则，甭谈效率，连应有效果都没有。最后就会是有很多人，似乎做很多事，但没有一样完成的局面。评估一下现有状况你就会知道做事的人有没有认清自身角色，有没有鉴定适宜的原则了。教育素质有提升吗？旅游业有进展吗？治安有变好吗？污染有减少吗？外国人对马来西亚的印象有提升吗？
说完全没有进步也不对，回头想想，其实移民厅已经把更新护照的手续简化了。只要把文件预备好，从交文件到取护照两个小时内一定完成，而且交了文件后还可以去办其他事，两小时后来领护照就行了。非常方便也很有效率。
有了效率，我们就不再需要碰运气了。希望以后到任何部门办事都不需要再碰运气了。
