大部分人一想到要到政府部门办事就头痛，感觉大半天就这样不见了！无论是更新驾照、申请执照，还是办理护照，都要经历排队很久、手续繁杂、文件重复提交、系统时好时坏等等。
但这几天我看到政府宣布正式推出10年期护照，申请费用为350令吉时，我的第一反应不是价格，而是终于有人开始思考人民真正需要什么了。
因为护照从来不只是一本证件，它其实反映著政府如何看待人民的时间成本。
省下的不只是钱
有人看到350令吉，第一时间会计算贵不贵。事实上，过去5年期护照收费200令吉，10年期350令吉，平均下来每年成本其实更低。但更重要的不是那50令吉的差距。
真正有价值的，是少跑一次政府部门。对于经常出国工作、经商、留学或旅游的人来说，护照到期往往意味著重新预约、重新申请、重新排队，以及重新安排时间。
如果一本护照可以使用10年，就意味著未来10年内少一次行政程序。政府或许节省了一次处理成本，人民则节省了一次时间成本。而现代社会最昂贵的资源，从来不是金钱，而是时间。
科技进步以后，护照早已不是过去那种容易伪造的纸本文件。生物识别技术、电子晶片、数码资料库以及自动通关系统，让身份验证能力大幅提升。当技术能够解决安全问题时，行政制度自然应该跟著进步。
如果人民每隔5年就必须重复做一次相同的事情，那其实是在浪费整个社会的资源。因此，大马如今跟上国际趋势，不仅合理，也是一种迟来的现代化。
政府改革不能只停留在口号
真正让我关注的，其实不是护照本身。而是这项政策背后透露出的思维转变。成熟的公共服务应该反过来问：什么对人民最方便？什么能减少人民负担？什么能提升整体效率？看似只是把5年改成10年，实际上却是从“政府本位”走向“人民本位”的改变。
这种改变，远比护照期限本身更重要。因为它代表行政体系开始重视用户体验。而人民，本来就应该是公共服务的客户。
10年护照当然值得肯定，但它也让我产生更多期待。如果护照可以简化，那么其他事务呢？公司注册能否更快？营业执照能否更简单？政府部门之间能否真正实现资料共享？人民是否还能继续减少重复提交文件？
今天许多先进国家推行的数码政府模式，其核心逻辑并不复杂。政府已经拥有的资料，就不应该再要求人民重复提供。能够线上完成的事务，就不应该要求亲自到场。能够一天解决的问题，就不应该拖成一个星期。真正的改革，往往不是兴建更多大楼，而是减少人民必须走进大楼的次数。
一本护照看到的未来
很多人会觉得，一本护照没什么大不了。但我认为，行政效率从来都是国家竞争力的一部分。企业投资时会看效率，人才移居时会看效率，年轻人对国家的信心，同样也会看效率。
人民不一定要求政府每天推出惊天动地的大政策，但一定希望日常生活能够变得越来越方便。10年护照或许只是一个小改变，却释放了一个积极讯号：政府开始愿意站在使用者的角度思考问题。如果这种思维能够延伸到更多公共服务领域，那么未来让人期待的，恐怕不只是一本护照，而是一个更有效率、更现代化、更懂得尊重人民时间的马来西亚。
本文观点，不代表《东方日报》立场
企业文化研究者和连续创业家。至今共为超过百位企业家、教授、以及各领域专家出版书籍，并在2021年实现出版社的绿色转型。目前专注于企业永续发展、经济与政策研究、组织架构与企业管理课题。此外，还在东盟多国推广企业文化，提升企业国际竞争力。
