张苑柔：一张罚单，多个系统：从资料孤岛走向数据整合

红灯的时候，我发现自己错过了平时熟悉的那一段路。因为觉得自己依然熟悉方向，于是我很自然地继续直走。

在城市开车有时候会给人这种错觉，好像所有路都能互通，只是早一点或晚一点到达。绿灯亮起的那一刻，我踩下油门顺著这个“应该没问题”的判断往前走。

但那条路，其实只能右转。

于是左边那辆车理所当然地右转，我理所当然地直行。两个各自合理的选择在同一个时间点交错，一声不算剧烈的碰撞把所有“应该没问题”的假设打回现实。双方下车、看一眼、叹一口气，然后决定去警局报案。

制度下纸张记忆

警局保安亭外，放著一本厚厚的簿子，厚到像是某种年代累积下来的记忆。封面有点磨损，纸张边缘微微泛黄，像是被无数手指翻过无数次之后留下的痕迹。

我甚至有一种冲动想翻开第一页看看日期，看看这本“事故的历史”到底从哪一年开始被记录。但我没有这么做。因为那种冲动很像是在偷看别人的人生，而我自己也正站在某一页里面。

来到报案处，警察仔细地记录、盖章、核对资料。我感觉整起事故在这制度里其实只是一笔资料。每一个步骤都很清楚，却也很依赖纸本。我们以为自己生活在数码政府里，但很多关键流程仍然建立在纸张之上

不同系统数码断层

在马来西亚，saman（罚单）不是陌生词，它像交通系统的一部分。去年底刚好有一轮折扣活动可以线上还款，很多人都趁机清一清旧帐。我原本也打算这样做。问题是我的MyDigitalID一直无法使用。登入、验证、跳出错误讯息。系统显示让我到附近的Kiosk机器申请，跑了住家附近，第一个地点设在油站里的店面，等我抵达时已经过了营业时间，门是关著的，机器就在里面却无法使用。第二个地点是在一间饮料店门口，还没开始操作店员就先开口说机器坏了。第三个地点也是一样的情况。所以最后依然没有注册成功。

时间拉回现在，我想著既然现在人已经在警局，可不可以顺便把MyDigitalID数码帐户问题一并处理。既然所有资料都跟“我”有关，那就直接在这里把这些事情一次解决？

得到的回答是三个字：“system lain”（不同系统）

警局的资料是警局的，交通系统是交通系统的，支付平台是支付平台的。每一个都是独立的岛屿，而我们是那个在岛与岛之间划船的人。

资料在流动但体验没整合

后来我回去查了一下，才发现在制度设计上马来西亚的交通系统并不是完全割裂的。警方负责报案与部分罚单，而陆路交通局则管理另一部分交通违规与执法系统。当一宗交通事故报案后，如果涉及违规行为，相关资料其实会被转换并生成罚单记录，进入对应的罚单系统。所以资料其实是有在流动的。

但问题也正出在这里。这是一个典型的“后端整合，前端分裂”架构。也就是：

后端系统之间→ 有资料整合（Data Integration） 
使用者层面→ 仍然需要切换多个系统（Fragmented Experience） 

这种设计在技术上是成立的，但在体验上会让人感觉一切都是分开的。

MyDigitalID：正在成形数码主入口

从架构来看，MyDigitalID是未来数码政府的核心入口层。理论上，它应该是：
单一身份（Single Identity）
单一登入（Single Sign-On）
串接所有政府服务的主键（Master Identity Layer）

让所有服务回到“以人为中心”的资料结构。只不过在现阶段它还比较像是一个正在扩张中的基础设施：
部分系统已接入
部分流程仍在适配
部分服务还在观察与整合中
这也意味著整合正在发生，只是还没真正完成。

数据孤岛过渡阶段

这次的经验让我重新理解数据孤岛（Data Silos）不一定只是资料没有连起来，这些资料其实已经开始流动与连接，只是整合尚未真正进入使用者体验层。从后端架构来看资料正在被整合与交换。但在前端使用者的感受里仍然像是在不同系统之间切换。

我们正处于从数据隔绝（silo）到整合（integration）的过渡期。而过渡期的特征，就是会同时感受到两种状态：一边是已经开始整合的后端，一边是仍然分散的前端。

真正断层是出现在“体验”

一个小小的判断错误让我进入了一整套制度流程。这套流程刚好暴露了我们目前所处的状态：
有数码系统，但不完全整合
有自动化，但仍依赖纸本
有数据，但缺乏连续性

回头看整件事，报案、罚单、数码身份验证、缴费，每一个系统都在运作，只是没有被串成一条可以直接走完的路。但有一点其实很重要，这些系统正在变得可以连接。MyDigitalID就像是那个正在形成中的入口，它不一定已经完美，但它正在尝试把不同的系统重新收束到“一个身份”之下。

那本厚厚的报案簿子和那一句“system lain”，其实代表的是同一件事的两面。

一面，是制度的累积与稳定。另一面，是数码转型尚未完成的现实。资料已经开始连接，但我们还在不同系统之间来回移动……

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