去年，老萧接到一位基金客户气冲冲的电话，埋怨说为什么他的基金组合中有一档基金表现如此差劲，当下的回酬率已接近-20%。老萧检视了该客户的投资情况，明明他跟老萧投资的三档基金都是正报酬。在满头雾水的情况下约了这位客户见了面。见面时才真相大白，这根本是一场“黑狗偷吃，白狗当灾”的罗生门事件。
原来他在懵懵懂懂的情况下，原本只想更新自己到期的定期存款，却在银行职员充满误导的话术下，投资了一档费用高昂、表现又不堪理想的基金却不自知，还以为是老萧推荐的。和大家说这个故事，是想告诉各位读者，许多专业的理财专员包括老萧，也是非常痛恨这些窝藏在银行内，为了赚取佣金而不择手段的“老鼠屎”销售员的。
前几天《东方日报》报导了柔州永平地区22名受害者的集体投诉案件，涉及金额从5000令吉到50万令吉不等，受害者多为教育程度不高的居民或乐龄人士。他们的遭遇如出一辙：原本要办理定期存款，却被引导购买了储蓄保险或投资连结保单，中途解约将大幅损失本金。这不是金融产品好坏的问题，而是系统性的误导销售问题。今天，老萧要从三个角度，给大家一份完整的自保与自救指南。
第一道防线：如何分辨定存与保险？善用人工智能（AI）识破误导销售
银行职员最常用的话术是：“这个产品年回酬5%，比定存好多了！”听起来很吸引人，对吧？但魔鬼藏在细节里：
定期存款的利息——保证的、固定的、到期就拿到
保单/投资产品的回酬——预期的、浮动的、可能亏损
当有人用“保证回酬”或“稳定回酬”来形容投资产品时，请立刻拉响警报。在大马，只有定期存款和某些伊斯兰金融产品才能用“保证”两个字。自保技巧：当银行职员说“回酬”时，你要反问三个问题，并要求对方写下来（或录音，如果允许）：
“这是保证的吗？”
“如果我第一年就要拿回本金，会损失多少？”
“这个产品的费用结构是什么？”
再来，2026年的今天，大家不需要是金融专家也能看懂复杂的产品说明书了。怎么做？请善用Gemini、ChatGPT这样的AI工具，在银行柜台面对一堆看不懂的英文/国文文件时，直接拿出手机拍照、上传，并用以下关键提词（Prompt）来进行询问：
“请帮我分析这份文件的重点。这是一个‘定期存款’还是一个‘保险/投资产品’？这份产品有PIDM（马来西亚存款保险机构)的保障吗？如果在3年内解约，我会损失本金吗？请用最简单的白话文解释给我听。”
“老鼠屎”销售员可能会用话术模糊焦点，但白纸黑字的条款骗不了AI，这能即时戳破“这是另一种定存”的谎言。当然，最终决定还是要你自己做，但至少你是在资讯对等的情况下做决定。
第二道防线：发现被骗怎么办？PDPA、FMOS与国家银行投诉管道
如果不幸已经签了约，才发现被误导，不要绝望。除了找政治人物协助和开记者会，受害人还有以下法定管道：
1. 针对“个资外泄”的投诉——像是上述新闻中一些受害者提到的，银行职员主动致电告知定存到期，这本身就暴露了一个重大问题：一般职员如何得知客户的定存金额与到期日？
根据《2010年个人资料保护法令》（Personal Data Protection Act，PDPA），客户的财务资料属于敏感资料，未经授权的查阅或使用是违法的。
受害者应向银行发出正式信函（记得留存副本），质疑职员如何取得你的定存资料，要求银行提供该职员查阅你资料的授权记录，同时向个人资料保护局（PDPC）提出投诉。即使银行没有违反PDPA，这个质疑也能让银行知道你不好惹，增加和解的筹码。
2.IDR程序——在向外部机构投诉前，你必须先走完银行的内部纠纷解决机制（Internal Dispute Resolution，IDR）。这是必经的程序。首先同时向银行分行经理及其总行提出书面投诉，银行被规定必须在30天内给你书面回复，记得保留所有电邮和信件往来记录。
3.金融服务申诉局（Financial Markets Ombudsman Service，FMOS）——FMOS是一个独立机构，专门处理金融消费者与金融机构之间的纠纷。在已完成银行的 IDR程序、事件发生在6年内、索偿金额不超过25万的情况下，事主能够获得FMOS进行仲裁。FMOS的裁决对银行有约束力，如果判你赢，银行必须执行。而且整个程序是免费的。
4.国家银行——国行是金融机构的最高监管单位。虽然国行不会直接帮你讨回钱，但他们会调查银行是否违反监管规定。受害人应该同时向FMOS和国行的BNMLINK投诉。FMOS处理你的个人索偿，国行调查银行的系统性问题。如果国行发现银行有违规，会对银行施压，间接提高你的谈判筹码（老萧偷偷告诉大家，商业银行和保险公司害怕国行害怕得要死）。
进阶攻略：争取“全额索赔”与合约无效的3大关键证据
身为“行内人”，如果大家好奇永平（和其他没有上新闻）的事主们，是不是有可能让全额索回100% 的本金，老萧会说，难度非常高，但并非完全不可能。在金融合约中，一旦过了冷静期（Cooling-off Period），加上客户已经在文件上签名，银行通常会以此主张“合约有效”。要争取全额退款，也就是让合约“自始无效”（Void ab initio），关键在于证明销售过程存在“实质性误导”或“程序违规”。以下的策略属于老萧“沙盘推演”，供苦主参考：
1.调阅“客户需求分析表”并找出破绽——每一份保单或理财产品如基金，在销售前都必须让客户填写一份“客户需求分析表”（Fact Find Form / CFF）或“风险评估表”（Suitability Assessment），这些表格记录了客户的财务目标、风险承受能力等等。事主可以发信要求银行提供当初签署的CFF副本（根据国行的规定，银行必须提供）。如果表格上所勾选的项目如财务目标、风险承担能力、学历、投资/投保经验与事实不符，可尝试基于KYC（认识你的客户）资料造假，主张该销售行为无效。
2.引用“公平对待金融消费者”政策中的“弱势群体”条款——国行非常重视“公平对待金融消费者”（Fair Treatment of Financial Consumers， FTFC）中的条款，60岁以上、教育程度较低、金融知识有限、语言沟通有障碍皆被视为“弱势消费者”（Vulnerable Consumers）。对于弱势群体，银行职员有更高的注意义务（Duty of Care）。例如，必须有第三方见证人在场（如子女），或必须使用客户完全听得懂的语言解释。如果你或你的家人符合以上任一条件，在投诉信中明确指出：
“根据国行的FTFC政策，本人属于弱势群体，银行有责任确保本人完全理解产品性质，而非仅取得签名。”
这会大大增加银行的法律风险和道德压力。
3. 抓出“空白签名”或“日期倒填”痕迹——仔细比对所有文件上的笔迹和墨水颜色，以及检查日期倒填，如果发现存在“老鼠屎”销售员先让事主预签空白表格、或是签署日期是否是银行当天根本没开门的星期天或公共假期，这是欺诈行为（Fraud）的铁证，合约应作废。
结语：你的权益，自己捍卫
永平这22位受害者的遭遇，只是系统性问题的冰山一角。作为一个在金融界打滚多年的理财专家，老萧看过太多类似案例。有些人成功讨回公道；有些人则选择认栽，差别往往就在于是否懂得捍卫自己的权益。
记住三个关键原则：
签署前，宁可得罪销售员，也不要委屈自己— 他赚的是佣金，你亏的是血汗钱
签署后，如果发现被骗，立刻行动— 把握“冷静期”，这是宝贵的黄金时间
投诉时，有策略比有情绪更重要— 掌握证据、熟悉法规、步步为营
最后，如果你身边有乐龄家人，请把这篇文章分享给他们，或亲自陪他们去银行办理任何金融业务。一个小时的陪伴，可能避免数千、万令吉的损失。
你的财富，你的权益，值得你认真去守护。
本文观点，不代表《东方日报》立场。
老萧是马来西亚理财规划师协会（FPAM）及投资经理联合会（FIMM）的认证会员，身兼单位信托顾问、私人退休金顾问、理财部落客的斜杠一族，拥有国际认证高级理财顾问（CFP TM）资格。
