基于社交媒体的便利,常有网民会化身为“食评家”或是“正义魔人”给予餐馆的价格、服务及食物等诸多批评,甚至会出现业者与食客互呛,最终造成“双输”收尾。

利用社交媒体的便利,网民化身为“食评家”或是“正义魔人”,在社交媒体发文,对一些表现不尽人意的餐馆做出各种批评,已是见怪不怪的现象。然而,有时一些遭受批评的餐馆业者也不是省油的灯,甚至会不甘示弱,透过社交媒体回呛食客,最终演变成互呛的局面。而本期的《东方热话》就特别邀请保知名的Volcano餐厅东主兼厨师蔡伟坤,以及热爱美食的市民郑达源针对餐馆和食客在网络互呛一事,有何看法。

近日,就有少年食客在光顾怡保某间新张营业的自助式餐馆后,对餐馆的服务及食物大感不满,而在面子书群组中贴文炮轰,更指责对方为“老千”,结果气得业者急跳脚,要求少年立即公开道歉,否则提告。

虽然,少年最终对本身的言论,在面子书上贴文道歉,但这却成为社交媒体上的热门话题!

而餐馆业者在此事件上,也只赢了一口气,因在另一方面,餐馆业者处理批评时,动辄则喊告的方式,已引起部分网民的不满,纷纷留言“不会光顾”相关店家,形成少年食客及餐馆“两败俱伤”的收尾。

将评论视为交流

针对此情况,蔡伟坤坦言,虽然网民的评论并非专业,但难免会在网民之间引起“共鸣”,进而对被批评的饮食业者造成影响。

蔡伟坤:尽管有很多网民谴责业者,但也有网民以反向思考的方式声援业者。
蔡伟坤:尽管有很多网民谴责业者,但也有网民以反向思考的方式声援业者。

他表示,虽然饮食口味是很主观的事,但网民利用社媒给予餐馆批评有时也并非坏事,反而对餐馆业者起了鞭策之效,让业者从中得到宝贵的讯息,继而对餐馆作出适宜的改革。

他认为,餐馆业者不必对网民言论过于忧虑,应将网民在社媒的批评,视为一种交流方式,无论正面或负面,若业者从中得到启示,这对改善餐馆或许是好事。

无论是知名或普通餐馆,他相信大部分餐馆都曾被网民开贴批评,而最有效的处理方式,就是坦然面对本身的不足之处,诚意的道歉、改进及跟进,以温和方式处理网民的投诉。“每个业者都会出错误,若能诚意地解决顾客或网民的投诉,甚至诚邀有关顾客再一次品尝,相信将能圆满地解决问题。”

谦卑态度处理投诉

热爱美食的市民郑达源则指出,餐馆与食客互呛的情况,应从业者及顾客两方面来探讨,其中最重要是业者的应对态度。他也认同在面对顾客的投诉时,应以谦卑态度处理,而不是嘲讽或谩骂顾客。

郑达源:在面对顾客的投诉时,应以谦卑态度处理,而不是嘲讽或谩骂。
郑达源:在面对顾客的投诉时,应以谦卑态度处理,而不是嘲讽或谩骂。

他指确实有些业者面对顾客的投诉时,不但没有反思问题根源,反而嘲讽顾客“吃不起,就别吃”,结果引起更大的反弹,遭网民通过社媒大力讨伐,以发泄心中的不满。

“但是,对于没主动向商家反映意见的顾客,直接在社媒指名道姓指业者是“老千”等言论,也确实过份,网民可理性批评,但不是毁谤他人。”

应直接向业者反映意见

郑达源认为,与其在社媒上不停进行批评或抹黑,网民不如多分享好东西或美食,为怡保推广道地美食出一份力量,带动地方上经济,为这个社会带来正能量。

他指出, 假如业者是靠营业一间餐馆养活一家人,甚至供孩子上学,结果却在遭受网民恶意抹黑后失去生计,举家陷困,这反而害了他人的前途。

“善意的批评是没问题,可以提升本地美食的水准,但既然网民有空在社媒批评,何不直接向业者反映意见,总比在社媒上公开批评或抹黑来得好。”

物价没对错之分

此外,他表示,食物价格是经常受到批评的例子,但从市场学角度来看,物价没有对或错,如在怡保旅游区的商家将食物价格从5令吉提高到7令吉,但人潮依然络绎不绝。

“怡保有美食城美誉,有太多美食可作比较,一种美食在怡保有数十档,彼此有著不同的市场定位,就如名牌与普通的皮包之分,就看顾客群的需求。”

他以怡保游客区的美食为例,许多本地网民批评价格太贵及服务差,但这些店家仍屹立不倒,依然有外地游客光顾,显然店家的顾客群不是本地人。

反向思考声援业者

蔡伟坤表示,很多时候,对于一些宣传做足或是在网络上大获好评的餐馆,食客前往消费前都会抱有很高的期望,但业者却无法达标,加上没正面解决顾客不满,才会令顾客在社媒发表一些不理智的攻击言论。

“相信大部分网民是理智的,不会鸡蛋里挑骨头,他们会针对问题作出基本投诉,不胡乱指责餐馆,不会因为服务员的态度不好而破坏餐馆的声誉。”

他发现一些网民的留言,含有企图影响群组其他的网民,一起抵制有关被投诉餐馆的成分,若是此时,群组的管理人就应出手调解,阻止网民在群组内煽风点火,避免引发事端。

他表示,社交媒体的出现,令餐馆业者变得战战兢兢,若稍有差错,业者则应小心处理饮食及顾客的投诉,否则在社媒的群众力量下,生意会遭打垮。

喜爱浏览美食社交媒体群组的郑达源则认为,其实网民并非一面倒指责被投诉的业者,尽管有很多网民谴责业者,但也有网民会以反向思考的方式,声援业者,绝非全部跟风批评。

他说,若只有小部分网民企图抹黑餐馆,只会适得其反,其他理智的网民会到有关餐馆亲身试验,是否如批评者所言般太差。他举例,曾光顾一间位于怡保万里望,遭网民大力讨伐的西餐厅,结果发现里面却坐满顾客,并非如网民所指般的差,可见只要商家是有实力,根本无须畏惧网民的批评。

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