（吉隆坡、新加坡19日讯）随著全球旅游业步入新常态，区域及国内旅游正释放出空前的爆发力。作为新加坡规模最大的酒店及服务式公寓运营商，远东酒店集团（Far East Hospitality）正悄然加速其在东南亚的策略版图扩张。
今年初接掌帅印的远东酒店集团董事经理马克罗纳（Mark Rohner），接受《东方财经》专访时明确透露，集团正将目光聚焦于大马，并定下了在未来2年至3年内，将大马本地客源比例翻倍提升至30%以上的宏大目标。
马克罗纳如何带领远东酒店集团实现目标？为了完整保留访问的专业深度与对话细节，《东方财经》采用“问答录”的方式进行报导。以下为访谈实录：
东：东方财经
马：马克罗纳
东：要将国内游客比例提升至30%，需要吸引一个与国际游客截然不同的分支市场。您最近观察大马国内旅游行为，发生了哪些具体转变，让您有信心实现这一目标？
马：我们观察到大马游客的核心转变之一，是他们更加青睐能够带来深刻意义且与目的地紧密相连的体验。旅游越来越不仅仅局限于酒店住宿本身，游客更希望在整个行程中去探索当地的文化、美食、社区和景点。这为酒店创造了契机，使其不仅是一个落脚点，更是引领宾客深入体验目的地风情的一扇窗口。
同时，我们也看到“商务休闲游”（bleisure）持续盛行，即在同一次行程中将商务差旅与休闲度假结合起来。游客越来越希望通过延长差旅时间，或在行程中增加休闲活动，以便更充分地利用自己的时间。随著宾客在规划和体验旅行时追求更大的灵活性，这股趋势显得尤为重要。
与此同时，数码化便利正成为酒店体验中日益重要的一环。从抵达前的安排一直到办理入住，宾客都期望通过科技让他们的整个行程更加顺畅；且在他们有需要时，依然可以选择进行面对面的人际互动。
例如，在我们位于新加坡的酒店，宾客可以在抵达前利用现有的预订信息，通过数码化流程预办登记，并在抵步后进行数码化入住办理手续。
然而，我们深谙宾客各有所好，因此我们的做法并非去取代人际互动，而是赋予宾客充份的灵活性，让他们自主选择想要以何种方式来体验自己的住宿。
此外，科技也在帮助我们提供更好的专属体验。通过整合不同系统之间的讯息，我们的前台团队能够更全面地了解宾客的喜好与背景。这让我们的团队能够提供更具针对性的建议，并根据个人兴趣与旅行需求来量身定制服务。
另一个重要的转变是，社交媒体和口碑对旅游决策的影响力正日益增长。
诸如小红书等平台已成为旅游灵感的重要来源，在中国游客中尤为如此。民众在网上发现且分享的内容，会直接影响他们对目的地和住宿的选择，这也使得“令人难忘的体验”在决策过程中现得更加重要。
总括来说，我们坚信这些不断转变的行为，为提升我们的本土游客比例带来了绝佳的契机。大马游客正日益追求丰富的体验、行程的灵活性、数码化便利，以及专属贴心的服务。通过积极响应这些诉求，我们可以让本身的产品和服务更贴合国内市场的需求，从而实现国内游客比例提升至30%的目标。
东：国内游客往往对“本土原真性”有著更高的期望，且受经济因素影响，他们对价格高度敏感。远东酒店集团 将如何调整服务提供与定价策略，以吸引本地消费者，同时又不损害其作为新加坡酒店集团的品牌定位？
马：国内游客正日益追求地道与专属的体验。对于大马游客而言，这一点尤为突出，在规划国内旅游时，当地美食、全新体验及高性价比，依然是他们考量的重要因素。
大马旅游局2025年的研究也发现，高性价比和探索全新体验是影响国内旅游行为的关键因素，而当地美食与饮食文化同样是旅行中不可或缺的重要环节。
专属定制已成为当今游客的核心期许。宾客越来越期望酒店能够洞察且记住他们的偏好，无论是客房位置、客房用品，还是过往的入住记录，从而提供更加顺畅且更契合需求的体验。
在远东酒店集团，我们也高度重视对本土风情的深度沉浸。针对到访新加坡的大马宾客，我们的前台团队能够为其推荐当地美食、博物馆、热门景点及小众打卡地，帮助他们享受到更加地道且融入当地的住宿体验。
美食同样是体验中不可或缺的一环。在我们旗下的悦乐酒店（Village Hotels），我们会为宾客提供展示新加坡当地东南亚风味的食谱，让他们能够将这段美好的体验带回家。
就悦乐品牌而言，我们还特别推出了“悦乐护照”（Village Passport）。这本口袋大小的指南可以通过扫瞄二维码获取电子版，同时也依然为宾客提供纸本印刷版。它为宾客在住宿期间探索目的地且与当地建立联结，提供了另一种绝佳方式。
为了更好地满足这些期许，我们正加大对科技的投入。这不仅能让我们的团队更深刻地洞察每位宾客的个人喜好，还能确保在宾客的整个旅程中，为其提供更契合其心意的专属服务。
我们并非要用科技取代人与人之间的互动，而是将其视作提升服务品质的工具。通过让前线团队更好地掌握宾客喜好，他们便能提供更加无微不至、更具温度的款待。
东：大马的中端与高奢酒店市场竞争已白热化，本土精品酒店与跨国连锁集团都在积极争夺市占率。请问远东酒店集团的核心卖点是什么？这三家新酒店将如何凭借这一差异化定位，在开业之初便脱颖而出？
马：大马酒店市场的竞争确实非常激烈，大量新增供应给整个行业带来了不小的压力。截至2025年第3季，大马已拥有约3645家酒店，提供近29万7226间客房，且未来还有更多酒店项目正在筹建中。在如此激烈的竞争环境下，酒店业者保持严谨和克制显得尤为重要，尤其是在定价策略方面。
由于中端与高奢市场拥有众多高品质酒店，旅客的选择更加丰富，也越来越看重他们所获得的实际价值。因此，我们的策略并非单纯打削价战。相反，我们致力于通过专属服务、高品质体验和高效的营运管理来展现更高的价值，同时始终坚守远东酒店集团一贯的款待业标准。
与此同时，我们意识到旅游趋势正向区域旅游转变。远东酒店集团拥有强大的区域宾客基础，主要来自日本、中国、印度、澳洲、韩国及大马。这使我们能够深入了解区域内宾客的需求与期望。而对于密切关注大马款待业市场的投资者和合作伙伴而言，这无疑也是一个极具吸引力的合作方案。
大马在广阔区域旅游市场中所处的位置，也为开拓国内和区域需求创造了机遇。随著旅游业持续复苏，这里的酒店业将继续从中受益，其中本土旅游依然是酒店需求的重要支柱。
款待业毕竟是一个以人为本的行业，我们坚信真诚的人际互动依然是脱颖而出的关键。尽管科技可帮助我们提升营运效率和专属服务，但我们对卓越服务的承诺始终不变。
我们深信，凭借我们在区域市场的丰富经验、专属服务、优质体验及在营运管理上的严谨性，我们的酒店定能在大马突围，同时坚守定义远东酒店集团的款待业标准。
东：您在投资与资产管理领域拥有深厚的背景。此次远东酒店集团计划在马来西亚扩张600间客房，在筛选当地的合作伙伴或物业项目时，是否有具体的考量标准？这一轮业务成长，预计将主要通过委托管理、品牌加盟，还是轻资产租赁的方式来驱动？
马：在计划深耕大马市场之际，我们的重心是寻找志同道合的合作伙伴与发展机遇，以便将本身“亲力亲为”管理酒店运营商的丰富经验带到当地。如今，在我们经验丰富、敬业高效的管理团队支持下，远东酒店集团旗下运营著超过30家酒店和服务式公寓。对我们而言，任何机遇都必须与我们“事必躬亲”的管理理念高度契合，唯有如此，我们才能为合作伙伴及本身所管理的产业创造实质性的价值。
我们主要通过第三方酒店管理协议（HMAs）来拼成长，项目投资由发展商或产业业主负责。虽然我们不排除亲自进行相关投资的可能性，但这需要视具体情况而定。尽管我们拥有一些自持产业，例如吉隆坡豪亚套房酒店（Oasia Suites Kuala Lumpur），但我们的核心策略依然是第三方管理，并与发展商保持紧密合作。
在大马，我们渴望与发展商及投资者建立长期的伙伴关系，并从一个合适的契机开始。在双方高度契合的前提下，携手将合作版图拓展至更多的产业项目，实现共同成长。
从市场潜力来看，吉隆坡和柔佛无疑是我们的首选重镇，但我们在版图规划上绝不画地自限。只要产业项目、地理位置及合作伙伴到位，我们也对拓展槟城、马六甲、亚庇和浮罗交怡抱持开放态度。
此外，针对不同旅游景点的风土特质，因地制宜地引入我们旗下相匹配的酒店品牌，同样大有可为。以圣淘沙豪亚度假酒店（Oasia Resort Sentosa）和圣淘沙悦乐酒店（Village Hotel Sentosa）为例，我们在度假村领域已经坐拥非常成熟且强劲的品牌组合。可以预见，这套成熟的度假概念，一旦移植到浮罗交怡或迪沙鲁等大马本土度假胜地，同样能大获成功。
东：在选择琳琅满目的国内旅游市场中，要建立旅客的品牌忠诚度向来绝非易事。远东酒店集团是否计划针对大马市场推出本土化会员忠诚计划？抑或打算如何凭借集团现有的生态系统，吸引更多的大马回头客？
马：我们坚信，要虏获国内旅客的品牌忠诚度，极致的专属体验至关重要。在大马宾客拥有众多酒店选择的今天，我们认为真正的忠诚度，已经不再单纯依赖折扣优惠或积分奖励，而是取决于能否为每位宾客营造出切合其需求、且深具专属感的个人体验。
此外，围绕会员忠诚度构建一个更佳的奖励机制同样至关重要，因为一个涵盖面更广的计划，能帮助我们在单一的住宿体验之外，与宾客建立起更深厚的长期联结。
目前，远东酒店集团已推出自家的会员计划Far East Insider）。这正是我们加强宾客互动、并对宾客长期以来的支持表达感恩与回馈。
展望未来，我们正著手重塑会员福利的核心价值，目前也已进入深入谈判阶段，准备加入一个现有的国际会员联盟。此举将让我们得以共享遍布欧洲、美国及亚太区更庞大的全球会员网络。同时，这也能为本身的宾客全面拓宽会员礼遇，让他们解锁更多元化的专属体验。
这对于环游各地的大马旅客而言，无疑是一个极佳的福音。届时，他们在规划行程时将拥有更大的弹性，无论到哪个城市或区域，都有更多机会享受到这些会员福利。
东：您今年初刚接过帅印担任董事经理、全力推动远东酒店集团的区域扩张计划，您认为在未来24个月内，大马酒店业者所面临的最大营运挑战是什么？远东酒店集团目前是否制定了应对方案？
马：纵观大马乃至整个东南亚，酒店业迎来的一大核心契机与增长动力，正是本区域日益壮大的中产阶级群体。包括中国、印度、大马、印尼、泰国及越南在内的多个市场，民众的可支配收入正持续攀升，这无疑全面激活了他们对旅游及全新体验的庞大需求。
远东酒店集团长期深耕中端与高奢市场，而这群新兴旅客在规划或升级本身的旅游行程时，往往会首选这一档次的酒店。因此，我们对未来的发展前景感到非常乐观。
但与此同时，当前酒店业者所面临的最大营运挑战还是留住人才。在新加坡、日本和澳洲等更为成熟的市场中，酒店业要想吸引且留住人才，已变得越来越困难。这也令我们必须把更多精力放在人才招揽、培训、激励与提拔上，以此来确保我们的服务能够达到宾客所期望的标准。
在我们看来，人工智能（AI）与科技可以破解这一难题。除了用于排班、考勤及资源配置等提升内部效率的常规应用外，AI也正在悄然颠覆旅客搜寻、发掘和预订酒店的传统模式。
当下的分销渠道格局正加速洗牌。随著这些AI驱动的新兴渠道话语权日益见长，各大酒店必须确保自身跟上步伐，始终维持高曝光度与核心竞争力。
就产业营运层面而言，我们同样看到宾客对数码化便利的需求日益攀升。以我们的新加坡酒店为例，宾客在抵步前就可以预办登记，并全程通过数码化完成入住手续。而那些更青睐人际互动的宾客，也随时能寻求我们前台团队的协助。
这里的关键在于将选择权交还给宾客，而不是一厢情愿地认为所有人的住宿需求都一成不变。
另外，我们正致力于整合各家前台系统的数据讯息，好让团队能更全面地掌握每位宾客的喜好，进而提供更具针对性的专属服务与推荐。
毕竟，我们坚信科技只是一种辅助工具，它能帮助集团提升内部效率、缓解整个行业当前所面临的人手难题；而它真正的价值，在于将我们腾出人手，把精力全面投入到科技永远无法取代的核心领域，那就是最有人情味的款待服务。
