（吉隆坡26日讯）市场调查显示，大马人在选择保险服务时，将服务素质和品牌声誉作为关键考量，反映投保人的决策重点，已从单纯价格竞争转向服务体验。
根据金融科技平台Adyen发布的2026年大马保险报告，大马人在选择保险服务时所纳入的关键考量，包括服务素质（占51%）、品牌声誉（占39%）、将所有保单绑定于单一方案（占30%），以及保费价格（占29%）。
此外，调查也显示，大马消费者普片期望保险流程能够简单、可靠，并在不同接触点之间保持一致性，尤其是在互动及付款阶段。
同时，大马人对保险行业的整体信任度依然稳固；超过80%受访者表示，他们相信保险公司能够执行防诈骗审核，以及在付款过程中保持一致。
尽管如此，大马人仍对便利性、处理速度及“数码优先”的体验有待提升。
这项调研由市场研究机构Censuswide负责，共访问了2001名大马投保人，以及200名大马大型与中型保险公司的决策人。
系统老旧“局限”市场期待
保险业者方面，报告指出，系统架构老旧局限了市场对于保险公司的期待。目前仍有61%受访保险公司，需要投入大量资源来处理人工索赔流程；惟，他们也意识到转型的重要性。
研究显示，67%受访业者正积极推动数码化支付系统与简化索赔流程，另有69%已著手推进自动化支付的相关机制。
“作为客户与保险公司之间的重要接触点，支付体验往往直接影响整体服务感受。一旦出现交易失败或延迟，即便保险产品本身具备竞争力，也可能导致续保中断、客户不满，甚至削弱消费者对品牌的信任。”
交易失败最大风险
值得一提的是，针对保费等自动扣款缴纳事项，交易失败是保险业者面临的一大挑战。
“在传统模式下，保险公司往往需待银行完成批量处理更新后，才能使交易是否成功，且通常无法即时掌握具体拒付原因。”
因此，业者还需投入额外人工操作，进行后续追收与处理，这提高了客户非自愿断保风险。此情况也促使保险业更加依赖人工流程，不仅增加营运成本，也进一步影响消费者的整体体验。
Adyen大马区域负责人李顺源表示，若保险公司无法实时掌握支付状况，便难以及时发现和解决问题。
“如果通过选择合适的支付合作伙伴，保险公司不仅能够减少繁琐的人工操作，同时保障服务不中断，并有效提升留客率。”
欺诈问题增添复杂性
除此之外，欺诈和安全问题依然是保险行业必须面对的难题，而保险公司在追求更高服务效率的同时，也必须兼顾交易安全与客户体验。
调查显示，约24%的保险理赔可能涉及不同形式的欺诈行为；与此同时，46%大马保险公司估计，欺诈问题每年会导致高达3%的营收损失。
另一边厢，尽管业界普遍认同人工智能（AI）有助于加强欺诈侦测能力，但AI技术的实际应用仍未全面普及。
数据显示，目前仅有39%的业者采用AI驱动工具；另有61%认为，新一代AI技术的部署成本高昂，未必能够带来相应的效率提升。
优化数码体验拼增长
报告最后指出，随著大马人逐渐习惯数码先导行业所提供的快速、透明且简便的服务体验，保险业者也被“赋予”同样期待。
这促使行业加速迈向互联化与自动化生态系统，以致力于将支付流程、数据处理及客户互动，更紧密地贯穿整个服务链。
调查发现，74%保险公司计划在2030年前，实现对客户投保经历的全面追踪与掌握，以打破系统分散所带来的限制，转向以数据为核心的统一营运模式。
“这将有助业者更快解决问题、减少交易失败、提升营运效率，同时为消费者带来更顺畅的体验。”
